课程介绍

如何准确了解、定义和量化组织的服务需求和内容、如何具体描述服务质量要求、如何准确了解IT组织的服务能力和服务成本、如何把控和建立双赢的外部供应商管理体系？本课程介绍了如何具体向业务部门提供规范、专业、灵活、量化的IT 服务，教您如何准备、维护，以及与客户协商服务级别协议，使您与业务部门之间建立起基于服务级别协议的合作关系。并协助您实施服务组合管理，发布服务目录，帮助IT 部门更好地了解业务需求，业务部门更好地了解IT 服务能力，找到IT 服务需求与IT 服务提供能力的平衡。协助建立国际标准化的IT 服务财务管理流程，构建成本模型，科学地计算IT 服务的投资回报、核算及收费结算。本课程还介绍了服务提供与协议如何与其他ITIL®流程良性互动。

知识概要

• 课程简介

• 服务组合管理 

• 服务目录管理 

• 服务级别管理 

• 需求管理 

• 供应商管理 

• 财务管理 

• 业务关系管理 

• 职责和角色 

• 技术和实施要考虑的相关因素 

• 常规的服务行为 

• 持续服务改进

培训对象

CIO, IT 部门经理和主管，IT运营主管

希望深入了解与设计服务提供和协议管理有关知识的管理人士，以便在组织内持续提升IT服务支持质量

具体执行服务组合、服务目录、服务级别、需求管理、供应商管理、财务管理、业务关系管理等任务的资深IT 人士，并希望提升业务能力

对服务提供与协议感兴趣的其他IT经理

培训收益

深入理解和掌握如何在组织内持续改进和优化服务提供与服务协议流程，以及相应的职责和角色

掌握如何设计和组织展开服务组合、服务目录、服务级别、需求管理、供应商管理、财务管理、业务关系管理等流程

详细掌握在组织中服务提供与服务协议如何保障和持续提升IT服务质量

认证过程

获得ITIL® V3的SOA证书，为最终取得ITIL® V3专家证书积累4个学分